ネット不動産フロンティアノート



【第9章】ホームページの運営

9-(6) 賃貸仲介業のホームページの特質

約1年半にわたり、インターネットを中心に据え、全面活用するネット不動産のあり方、現状、課題について論じてきました。

45回になる記述を読み返してみると、その大部分が売買仲介業を念頭に置いたものであり、賃貸仲介業については部分的にふれる程度であったことがわかります。

世の中には、不動産仲介業の現状や問題点を分析・解説している文献や提言、資料は少なくありません。しかし、その大部分は売買仲介を中心にして論じたものであり、賃貸仲介業について正面から取り上げたものは、残念ながらほとんどありません。

その原因としては、賃貸仲介業の市場規模が売買仲介業の5分の1程度と小さいことに加えて、仲介サービスの内容、金額も大きく違うからなのかもしれません。

しかし、住居という人間生活の根幹にかかわるという意味では、その重さは変わらないものであり、基本的な違いは、買って住むか、借りて住むの違いだけです。

しかも、買って住む場合でも、その内容はローンを借りて住宅を確保(購入)するのであり、住宅そのものを借りる賃貸物件入居と比較しても、金を借りて(ローンを組んで)住むか、住宅そのものを借りるかの違いだけだと考えられていました。

しかし、今回の東日本大震災とそれに続く原発災害は、ローンを借りて住宅購入することのリスクの大きさを、改めて世の中に示すことになりました。逆に言えば、賃貸住宅に住むメリットと安全性がクローズアップされたということでしょうか。

そんな現状を睨みながら、賃貸仲介業のお客様の特徴・特質を売買仲介のお客様との比較で検討し、賃貸仲介業のホームページのあり方、特質について記することにします。

売買仲介と賃貸仲介の主としてお客様の違いを一覧表示すると以下のとおりです。

 売買仲介のお客様賃貸仲介のお客様
探す地域比較的広い地域で探す駅・学区・街のブランド・環境など限られた狭い地域で探す(車社会の地方都市では地域は相対的に広くなる)
価格の幅上下一定の幅がある家賃の上限は決まっている場合が多い
探す物件の種別土地・戸建・マンション・収益物件等に特定さているほぼ特定されている
探す年代30代、40代中心各年代にわたっている
探す時間じっくり時間をかけて探すケースが多い(2ヶ月〜2年)入学・就職・転勤の必要にせまられ急いで決めるケースが多い(HPの写真のみでの申込みも)
マーケット買い手市場市場全体としては借り手市場だが、2〜3月の繁忙期には時間との競争になる
探す手段(1)インターネット
(2)広告チラシ
(3)現地看板
(1)インターネット(ケータイ)
(2)店頭広告
(3)現地看板
お客様の所在地物件の近くに在住するケースが多いお客様は広く全国に在住している
問い合わせの方法(1)メール
(2)電話
(3)来店
(4)ハウスメーカー経由
(1)電話
(2)来店
(3)メール
来店人数多人数で来店少人数で来店
探す時期年間を通してあまり変動なし入学・転勤などの移動期に集中
探す内容・条件一定の幅のある内容・条件で探す希望する内容・条件が明確で、絞り込んで来店するケースが多い
現地調査する物件数10件〜50件の現地調査HP上で絞り込み、現地調査は3〜5件
問い合わせ率HPアクセス客の0.5%〜1%HPアクセス客の1%〜2%
お客様の意識・気にすること一生一度の買い物、失敗は許されないという意識が強い仮の宿、一時しのぎ、しかし、利便性・安全性にはこだわりたい
物件選び、業者選びの優先度(1)業者選び
(2)物件選び
(1)物件選び
(2)業者選び

売買仲介と賃貸仲介のお客様の主な違いは以上の点ですが、これ以外にも、賃貸物件を探す時のお客様の特徴としては以下の点をあげることができます。

○ 地域や環境、利便性へのこだわりは強く、ある意味では「わがまま」である。
○ 街としての治安・安全性への関心は強く、物件そのものの安全性・安心感、良質な管理を求める傾向が強い。
○ 家賃水準と環境の良さ、広さ、利便性という両立することが難しい条件の中でも、安くて、広くて、便利で、環境が良い「掘り出し物」はないかと、ホームページ上で調べ、細かなところまでチェックを怠らない。
○ 「気に入った物件」、「気になる物件」が見つかると、まだあるか否かが気になりだし、即刻、電話をするなり会社を訪ねてくるケースも少なくない。この時のお客様の第一声は「この物件まだありますか?」が決まり文句です。
○ 賃貸の場合でも、お客様の心は揺れるものであり、即決とはいかず、複数の物件を比較して、ようやく納得して決めるケースが多い。

賃貸仲介のお客様の特質・特徴は以上の点ですが、次に賃貸仲介マーケットの現状と課題について考えてみます。

賃貸マーケットの現状と見通しについては、楽観的味方と悲観的見方に分かれます。

楽観論の根拠としては以下の点が挙げられます。

○ わが国の総人口は減少に転じたが、総世帯数は今後5年〜10年程度は増加すると予測されている。世帯数の増加は賃貸マーケットに追い風となる。
○ 人口の都市部、大都市圏への集中化現象は今後も続くと予測されるので、大都市圏での賃貸需要は今後も伸びる。
○ 東日本大震災を契機として、ローンを借りて「持ち家」を取得することのリスクの大きさが再認識され、賃貸派が増加している。
○ 良質な戸建住宅や分譲マンションが賃貸に回るケースが年を追って増加しており、良質な賃貸住宅の供給が、賃貸住宅の需要層を拡大する。
○ 全国の賃貸住宅戸数は1,770万戸を超え、空室戸数は400万強、空室率は23%強だが、質の良い賃貸物件は品不足なのが実情。インターネット、ホームページの全面活用で、良質な賃貸情報を発信することで、賃貸仲介業者が業績を拡大する余地は十分にある。

以上が賃貸仲介業の楽観論の概要ですが、悲観的見方としては以下の点が指摘されています。

○ 賃貸仲介のマーケットは不況の影響を強く受ける市場である。ここ数年の実質国民所得の低下を受けて、住み替え意欲は確実に低下している。
○ 全国的な空室率の増加と所得の低下傾向を受けて、家賃も低下し、賃貸契約件数も減っている。昨秋の「CHINTAI」と「エイブル」の経営統合もこの流れの中での出来事と理解できる。
○ 賃貸仲介業に隣接する業種である賃貸管理業も、大手の参入やネット賃貸業者の進出で、競争が激化しており、管理戸数を確保さえすれば安定経営が保証される時代ではなくなってきている。
○ 「サラリーマン大家」層の増大で、仲介管理業者に対する要求水準は厳しくなっており、従来の大家層も、インターネットを通して、自分の物件がどう扱われているのかの「監視」を強めている。「情報の囲い込み」による両手仲介狙いの業者には厳しい時代となっている。

以上が、賃貸マーケットについての悲観的な見方の概要です。借りて住むか、親の家に住むのかの違いはあるにせよ、世の中がどんなに悪い方向に進むにせよ、住む場所・空間の確保は絶対的必要条件であることに変わりはありません。

今後も所得水準の低下傾向・二極化傾向が続くと予測されるなかで、不動産賃貸仲介業の社会的必要性は増すことはあれ、減少することがないことだけは確かです。

次に、賃貸仲介業界そのものの現状と課題について検討してみます。

集客方法がチラシ広告、情報誌集客から、ネット集客へと根底から変化しました。駅前路面店効果、一等地路面店効果は無視できませんが、賃貸物件を探すお客様の90パーセントはインターネットを利用する時代になっています。

かつて、賃貸仲介業界には、お客様の不慣れや無知に乗じて、退去時に、敷金を実質的には返還しない「悪しき慣行」がありました。

この「悪しき慣行」が、不動産仲介業者のイメージをどれだけ悪くしたかは、想像以上のものがあります。いまだに、悪印象を引きずっているといっても過言ではありません。

さらに加えて言えば、「更新料」や「礼金」など、マーケットが貸し手市場だった時代の「遺物」もまだ一部には残っています。

透明性のある、説明責任の果たせる業界慣行や仲介業務が、今まで以上に求められる時代、それがネット時代なのです。

信頼獲得がホームページの最初にして、最大のテーマであることは賃貸仲介の場合でも変わりありません。

物件情報の更新が遅れ、結果として「オトリ物件」と同じとお客様から見なされるような「物件情報」を載せているホームページはそれだけで信頼を失います。

売買物件を探しているお客様と同じように、賃貸物件を探しているお客様も本気で、一生懸命探しているのです。緊張感やモラルのないホームページだと受けとめられた段階で、それだけで失格です。

賃貸仲介の世界にも「両手数料狙い」の「情報の囲い込み」は存在します。

自社の管理物件の情報を自社だけで囲い込み、自社のホームページの来訪客、直接来店客だけに紹介・仲介する手法です。

賃貸物件を探しているお客様は、各社のホームページを訪れ、比較検討するわけですから、それほど不便でもなく、特に不利益を被るわけではないのかもしれません。

しかし、貸し主・大家・オーナーにとっては、大きな不利益となります。なるべく速く、有利な条件で入居者を決めるのが貸し主の利益・立場ですが、物件情報が囲い込まれ、結果として、世の中(賃貸仲介業者の世界)に広く出回らなければ、良い結果は期待できません。

今の時代、昔ながらの「大家さん」でもインターネットぐらいは使えるようになったのです。

仲介業者の都合、自社利益のために物件情報の囲い込みをするような業者は、貸し主・大家・オーナーからも厳しく選別される時代になったのです。

以上の分析で賃貸物件を探すお客様像も見えてきました。賃貸仲介マーケットと賃貸仲介業界の現状と課題も浮かび上がってきました。

これらをふまえた上で、賃貸仲介業のホームページのあり方と特質について、改めて検討してみます。

検討課題の第一は、ネット店舗の立地条件についてです。実店舗・リアル店舗の駅前店効果、地域一番街での一定の集客効果は残っているものの、ネット時代のお客様の変化を考えた場合、これからはインターネットでしか集客できない時代になったと断言できます。

つまり、実店舗の立地条件ではなく、ネットの世界での立地条件で集客力が決まるということです。

では、ネットの世界で地域一番店を実現するためには何が必要なのでしょうか。

ポータルサイト経由の集客力が急激に低下しています。お客様の目から見れば、同じ物件情報がずらりと並ぶのがポータルサイトです。成約済の物件も少なくありません。

ポータルサイト依存では、お客様目線でのホームページの差別化など、望むべくもありません。

苦しくとも、時間はかかっても、自社ホームページでの地域一番店を目ざす以外に道はありません。

インターネットで賃貸物件を探すお客様の60%程度が小型のノートパソコンを利用しています。ノートパソコンは画面の下部を見るスクロール操作に不向きにできています。だとしたら、下部の情報がはみ出さないような配慮、画面のコンパクトな処理が求められるわけです。

コンパクトな画面処理・ホームページの小型化は、今後一層増加するケータイ等のモバイル対応の面からも求められる課題です。

アマゾンや楽天でのネットショッピングに慣れたお客様にとっては、物件情報をカートに入れて、比較検討できる機能なども普通のことになってきました。

売買物件を探すほどではないにせよ、賃貸物件を探すお客様も仲介業者との間に一定の信頼関係が求められます。

賃貸物件を探すお客様の第一声は「この物件はまだありますか?」が多いといわれます。

これは、ホームページ上の物件は成約済が多いと思われていることを反映したものでもあり、仲介業者とのホームページを信用していないことの裏返しでもあります。

情報は「生もの」であり、スピードが命です。成約済の物件情報をそのままホームページに載せておくことのマイナスは、お客様の立場に立って考えれば、分かりきったことです。

ネット時代のお客様は、10年前のお客様と全く違うのです。各社のホームページを見比べ、気になる物件があれば、その物件について徹底して調べることができるのです。

物件の所在地を地図上で表示するだけでなく、物件名も表示することは、お客様の立場に立って考えれば、至極当然のことです。

物件の内観・外観についての多くの写真を載せるだけでなく、周辺環境や近隣商店街についての情報もできるだけ多く発信することが、結果としてホームページの差別化になるわけです。

@dreamのソフト開発に参画し、その後、賃貸仲介専業者向けソフトとして好評なDreamXを開発したドリーム・ワンの中野忠社長が、賃貸仲介業のホームページのあり方について、「ネット賃貸12の法則」としてまとめていますのでご紹介します。(詳しくは「不動産・ネット集客の教科書」アスコム社刊を参照して下さい)

法則(1)
電話による問い合わせの方が、メールよりも成約率が高い。
○ メールでの問い合わせは、お客様も軽い気持ちで行っているケースが多いが、電話で問い合わせるお客様は、具体的な物件についての交渉を前提にしているので、本気度がまったく違う。
○ 信頼性の低い業界で、直接電話をかけるというカベを越えてもらうためには、徹底した情報の公開以外には方法がない。ホームページ上で、お客様に「こんなに情報がオープンなんだから、安心ですよ」というサインを送り続けることが、電話での問い合わせの増加につながる。

法則(2)
モバイル対応のコンパクトな画面づくり。
○ アクセス客の60%は10インチ以下の小型ノートパソコンから。
○ 携帯電話、スマートフォン、iPadに対応できる画面作りが一層大切になる。

法則(3)
掲載物件の質を高めれば集客力はアップする。
○ お客様の求める情報を提供すれば、物件数を減らしても集客増となる。
○ ドリームXを使ってアクセス分析をすることで、季節や地域ごとのお客様の動向が分析可能となる。

法則(4)
アクセス内容を解析して、お客様の要望を先読みする。
○ 自社ホームページ内のクリックされたデータを分析して、事前に希望の物件をとりそろえることも可能になる。
○ ドリームXはお客様の「心」と「影」をとらえる「レントゲン機能」「魚群探知機」機能を備えている。

法則(5)
物件案内は、ビジュアル化して、具体的に示す。
○ 写真はできるだけ多く使用し、周辺環境などの付加価値情報も掲載する。
○ ポータルサイトは「物件数」が大事、個別サイトは「質」こそが決め手。
○ 物件をたくさん掲載するより、一つの物件を大切にして、物件をブランド化することが重要

法則(6)
物件名・所在地の地図は必ず表示する。
○ 物件の情報を隠さず、お客様の求めているものをわかりやすく明示する。
○物件名や地図表示しない会社サイトが多いなかで、すべてをオープンにする姿勢は最大の差別化。

法則(7)
「検索機能」「比較機能」はネットの機能には欠かせない。
○ 目的の物件にすぐにたどり着き、他の物件との比較も簡単にできる。
○ お客様は、ポータルサイトで相場のチェックをしてから、個別のサイトを「自分が探しているもの」「掘り出し物はないか」と訪問する。

法則(8)
検索エンジンのトップページ表示にこだわることはない。
○ 「○○駅・賃貸」などのビッグキーワードでの上位表示はSEO病に感染しているようなもの。
○ お客様は、様々なキーワードで何回も検索するのが実態。
○ スモールキーワードでのロングテール戦略が重要になる。

法則(9)
ポータルサイトとスポンサーサイトを有効活用する。
○ 写真情報をできるだけ増やし、成約済みの終了物件は必ず削除する。
○ ポータルサイトは「物件数が多い」ことをウリにしているが、「多すぎて希望物件にたどり着けない」、「終了物件が多くて信用できない」、「写真情報が少ない」などの理由から、客離れが進んでいる。
○ スポンサーサイトはクリック対価支払いなので、地域名や駅名と、「ペット専門」「分譲賃貸」「ゼロゼロ」「敷礼無し」などのキーワードの組み合わせで、小額費用での集客効果が見込める。

法則(10)
夫婦経営でも、自社サイトで大手との競争に勝ち抜く。
○ サイト運営の優先順位は、1位が自社サイト、2位がポータルサイト。
○ 自社サイトの充実で、地域の仲介業界の「先頭集団」の仲間入りが可能となる。

法則(11)
ツイッター、ブログやユーチューブを活用して、ネット上に無料看板を貼る。
○ ほとんど費用をかけないで、物件のブランド化と会社のブランド化が可能となる。
○ 検索エンジンの機能の向上により、トップページだけでなく、物件一覧や物件詳細まで検索・表示される時代。
○ ツイッターなどで物件紹介が、自社サイトへの誘導と反響増に結びつくことになる。これは無料の看板をネット上に貼り付けたと同じこと。物件のブランド化と会社のブランド化をただ同然でネット上で行っていることになる。

法則(12)
時期や場所などに応じて、検索キーワードを工夫する。
○ スポンサーサイトの活用は繁忙期には有効。「学校名」「分譲賃貸」などのキーワードも効果的。
○ お客様がどんなキーワードで物件探しをするのかを探り当てるのも大切な作業。

以上が、ドリームワンの中野社長が永年の体験を基にしてまとめた「ネット賃貸12の法則」です。

これらのことをふまえた上で、改めて売買仲介と賃貸仲介の違いを意識しながら、賃貸仲介業のホームページの特質、あり方についてまとめると以下のとおりです。

○ 入学・就職・転勤などを契機として、短期間で入居物件を決めなければなたないという立場に置かれたお客様は、地域・種別・価格帯・間取りを絞り込み、各社のホームページを訪れる。

○ どの地域のどんな種別の物件にお客様の関心と注意が向かっているかという傾向分析・顧客分析が求められる時代になっている。お客様の求めるものに応えられる物件について、深く中味の濃い、質の高い情報発信が求められている。

○ 初めて訪れたお客様に、このホームページは物件情報の量も多く、質も高いと理解してもらえる表現力、アピール力、発信力が重要となる。

○ 賃貸物件を探しているお客様が、ホームページを訪れる主な目的は、物件情報の入手です。物件情報の質と量についてまず力を入れるべきであり、その他のコンテンツは必要最低限に抑えないと、どこかで無理が生じる場合が多い。

○ SEO対策として、ブログ、ツイッターは必要不可欠であり、効果も大きいものですが、的を絞った情報発信が大切です。新規物件の紹介とその周辺地域の紹介、地域のイベント紹介など、地域名・駅名を不自然でない形でとり入れたブログ、ツイッターでの発信は、時間の経過と共に効果が現れます。

○ 物件情報の開示は、誠実・フェア・オープンの三原則が基本。初期費用の明示はむろんのこと、所在地図・物件名もオープンにした方が、結果として他社ホームページとの「差別化」となり、お客様の安心感・信頼感につながる。

○ 物件の内部・外部の写真はもちろんのこと、周辺環境や近隣商店街なども含めて多くの写真を載せる効果は大きい。映像の発信力、伝達力を最大限に引き出して、活用できるのがホームページの最大のメリットである。

○ 賃貸物件情報は入れ替わりが速く、お客様も、実際にあるか無いかを気にしている。契約済の物件はすぐに削除するのはあたりまえで、ホームページに掲載する各物件情報には「情報掲載日時」「情報修正日時」などの「タイム・スタンプ」を入れることで、お客様の安心感・信頼感は大きくなる。

○ スタッフ全員によるブログやツイッターでの発信、全物件についての的確なコメント、リアル店舗とスタッフの存在感のある紹介などなど……。賃貸仲介業のホームページが果たすべき役割はまだまだ多いわけですが、自社の立ち位置を確かながら、これらの課題を一つひとつ乗り越えていくことが、今求められているのではないでしょうか。



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